文書化こそが「継続的改善」の鍵

2011年02月01日

本日は、ISO9001講習とISO9001コンサル用テキスト整備、電話営業、法人訪問営業活動を行った。

ISO9001については昨日同様に、講習を受けたところをその後の実践で再確認していくという作業を行った。

講習と実践をほぼ同時に行うことで、復習も兼ねることが出来るので、より身につきやすく学ぶことが出来たと思う。

ISO9001文書化の意義についての講習

本日の講習では、文書化する意義、記録を残すことの大切さの講習を受けた。

文書というと、プリントされた冊子のようなものを思い浮かべるが、文書とは誰もが客観的に認識できる媒体で表現されているもので、例えば写真やビデオなどでも良いということだった。

確かに文字を読むのが苦手な人でも、写真や動画として表現されていれば、手順ややり方などはとてもイメージできるだろう。

そして文書とは、ルールそのものであるとのことだった。

ルールそのものが曖昧になっておらず、誰もが認識できるような形で残っていれば、組織の中で徹底のスピードは速いだろうと想像できた。

文書にされている大きな意義は、みんなの目で、指を刺しながら、「ここをこうしたほうが良い」とか、「ここはそうしたほうが良い」と打合せが進むという。

イメージすると、口頭だけでの説明では、受けて側の感性に支配されてしまうので、文書として提示されていれば、誰もが同じイメージを共有できる。

だからこそ、継続的な改善のためには文書化がはじめの一歩ということだった。

記録も実績値が蓄積されてくれば、様々な比較検討が可能となり、やはり改善活動の大きな鍵となることに納得がいった。

ISO9001コンサルテキスト整備と営業電話の工夫

ISO9001コンサル用テキスト整備では、OFF-JTで教えていただいた「サービスの実現」についての見直しを行った。

サービスの実現ということに関して言えば、お客様により質の良い商品・サービスをご提供するための動きだと考えていたが、あそこまで細かいものだとは思ってなかった。

一つ一つの工程を紐解いていき、従業員の全員が十分にこなすことが出来てこそ、お客様の要求事項に応えられるような商品・サービスを生み出せるのではないかと思った。

電話営業の実践では、石岡市内の企業を対象とした電話営業を行った。

今までは、電話は電話、訪問は訪問で営業、という固定観念にとらわれての営業であったが、たとえ電話で意思決定者とお話が出来なくても、会社にいる時間を聞いたり、アポを取ったりして訪問に繋げられるような電話営業と電話で簡潔できるような営業を心がけて行った。

今回はアポが取れたりという成果には繋がらなかったが、もっと話法を磨いていき、早い段階で、訪問につなげられるような電話を身につけていきたいと思う。

法人訪問営業活動では、電話営業で得た教訓を元に、たとえ担当者や意思決定者が不在であっても、スケジュールを聞いたり、会社にいやすい時間帯を狙って訪問できるような準備を整えておくように営業活動を行った。

急な訪問よりも前もって、名刺交換したりアポを取っておくことで、相手にも迷惑がかからないし、訪問する側としても準備が出来るのではないかと考えた。

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